Service Desk napędzany energią

EWE w Polsce zatrudnia około 100 osób, z czego ok. 70 to pracownicy biurowi, którzy generują miesięcznie kilkadziesiąt zgłoszeń informatycznych. Zgłoszenia mailowe, czy telefoniczne trafiały do osób, które nie zawsze mogły się nimi zająć. Uporządkowanie tego procesu i zarządzanie zgłoszeniami wg obciążenia pracą i kwalifikacji pracowników IT stało się sprawą ważną. Service Desk okazał się odpowiednim rozwiązaniem.

EWE korzysta z All for One Service Desku od 2014 roku. W chwili obecnej posługują się nim wszyscy pracownicy w firmie.

Podstawowy proces wygląda tak:

• Pracownicy zgłaszają problem w systemie, gdzie mogą go szczegółowo opisać i dodać załącznik.
• Operator odczytuje zgłoszenie i, biorąc pod uwagę obciążenie pracą oraz wiedzę i kompetencje pracowników, przydziela osobę odpowiedzialną za rozwiązanie problemu.
• W systemie wprowadzane są informacje o zmianie statusu (pytania, wyjaśnienia, informacja o rozwiązaniu).
• Zainteresowani otrzymują powiadomienia o zmianie statusu przez e-mail lub sprawdzając listę zgłoszeń w systemie.
• Po rozwiązaniu problemu, zgłaszający zamyka zgłoszenie.

Poza obsługą zgłoszeń system BeeOffice Service Desk jest wykorzystywany również do ewidencji wyposażenia użytkowników oraz przydzielonych licencji na oprogramowanie. Specjalista IT lub przełożony może w każdej chwili sprawdzić jakim komputerem, monitorem, drukarką lub telefonem dysponuje dana osoba. Czas rozwiązania problemu jest skrócony do minimum, jeśli możemy błyskawicznie ustalić numer seryjny urządzenia lub datę obowiązywania jego gwarancji albo wersję zainstalowanego systemu operacyjnego. W rezultacie otrzymujemy też kompleksowe środowisko do zarządzania infrastrukturą informatyczną firmy.

Funkcjonalności Service Desk w BeeOffice wychodzą również naprzeciw regulacjom koncernu dotyczącym m.in. przydzielaniu uprawnień. Narzędzie to usprawnia nam proces przyjęcia i odejścia pracownika grupy, kontrolując precyzyjnie czynności, które muszą zostać wykonane przez pracowników działu IT w różnych systemach. Service Desk wciąż się rozwija, umożliwiając wdrażanie ciągle nowych funkcjonalności ułatwiających nam pracę. Kolejnymi obszarami, w których Service Desk jest już pełniej wykorzystany to logistyka. Obejmuje zgłoszenia dotyczące budynków i pomieszczeń, ale również wszelkie kwestie związane z niesprawnością np. samochodów służbowych. Jednym słowem, jest to bardzo dobra platforma komunikacji między działami usługowymi a biznesowymi, rejestrująca historię zdarzeń, a przez to pozwalająca na wyciąganie wniosków opartych na faktach.

Mariusz Radosh, Dyrektor IT&TK, EWE Polska

Service Desk to narzędzie, z którego korzysta również szef działu IT. Dzięki raportom może sprawdzić obciążenie pracą swoich ludzi, skontrolować czasy reakcji i obsługi zgłoszeń, czy poziom satysfakcji pracowników. Statystyki powtarzających się zgłoszeń mogą posłużyć do opracowania nowych, lepszych standardów pracy. Mogą też być wiedzą na temat tego, jakie szkolenia wewnętrze należy przeprowadzić wśród pracowników.

Wdrożenie systemu Service Desk w naszej firmie uporządkowało procesy obsługi zgłoszeń przez zespoły serwisowe informatyki i logistyki. Po odpowiednim ustawieniu uprawnień obu zespołów, komunikacja serwisantów z użytkownikami rejestrowana jest w niezależnych obszarach, niezakłócanych zbędną informacją z drugiego zespołu.
Jesteśmy na bieżąco informowani o planach rozwoju systemu, brane są pod uwagę również nasze sugestie. Od czasu do czasu producent wprowadza nowe funkcjonalności, które pojawiają się bez żadnych zakłóceń, czy przerw w działaniu systemu. Aby je wdrożyć otrzymujemy zawsze profesjonalne wsparcie.

Dodatkową zaletą systemu jest integracja Service Desk z obiektami wdrożonego już wcześniej pakietu BeeOffice.

Ryszard Dobrowolski, Główny Specjalista ds. Software, EWE Polska

Rozwiązanie jest w pełni zintegrowane z BeeOffice, dzięki temu posługuje się jedną listą pracowników, zaś dostęp do niego jest kontrolowany uprawnieniami definiowanymi w ramach mechanizmu wspólnego dla wszystkich funkcji BeeOffice.

Inne procesy administracyjne i HR realizowane w BeeOffice, takie jak przyjęcie nowego pracownika, można łatwo skoordynować z akceptacją zakupu nowych urządzeń (moduł Zapotrzebowania), przyjęciem sprzętu do ewidencji IT (moduł Urządzenia) i zleceniem jego konfiguracji (w Service Desku).

EWE to przedsiębiorstwo energetyczne, którego celem jest zapewnianie lepszego dostępu do nowoczesnych źródeł energii i doradztwo w zakresie ich wykorzystania. Przedmiot działalności EWE obejmuje pięć obszarów, dzięki którym odbiorcy uzyskują dostęp do pełnego wachlarza potrzebnych im usług z zakresu: gazu ziemnego, energii elektrycznej, dostaw ciepła, doradztwa energetycznego oraz telekomunikacji. EWE działa na terenie całego kraju oferując gaz ziemny oraz energię elektryczną dla klientów biznesowych, dodatkowo posiada własne sieci gazowe w 6 województwach (lubuskim, dolnośląskim, lubelskim, świętokrzyskim, opolskim oraz łódzkim), którymi dostarcza gaz do klientów indywidualnych i instytucjonalnych.